L’outsourcing del servizio clienti è sempre una mossa vincente

 

Le aziende, soprattutto quelle di dimensioni più piccole che hanno limitate risorse, non possono svolgere tutte le mansioni internamente. Conseguentemente esiste l’outsourcing, ossia esternalizzazione, che consente di usufruire determinate competenze, conoscenze, tecnologie, impianti, pagando una fee a soggetti o a imprese esterne che li posseggono.

È una strategia sempre più diffusa poiché elimina la necessità di assumere nuovi dipendenti, acquisire strutture ad hoc e tutti i procedimenti troppo onerosi, che peserebbero molto di più sui costi rispetto all’outsourcing.

Una scelta molto comune è l’outsourcing servizio clienti , visto che non forma parte del core business nella quasi totalità delle imprese.

Sono presenti numerose realtà affermate nel settore dell’esternalizzazione, d’elevata competenza, che ne aiutano altre affinché il processo avvenga in maniera ottimale; in questo modo si può ottenere notevole vantaggio competitivo, dati i numerosi benefici che l’outsourcing apporta.

Perché esternalizzare?

L’esternalizzazione permette di concentrarsi sulle core competencies o task principali, delegando a terzi quelli che non rientrano in questo campo e cosicché i dipendenti lavorano più efficientemente, occupandosi solo delle loro mansioni.

Inoltre si ottiene una maggiore flessibilità, che rende più facile rispondere ai cambiamenti, dato che cambiare il personale esterno in caso di nuove esigenze è semplice; se si assumono nuovi dipendenti questo diventa molto complesso.

Permette l’accesso al know-how specializzato che non si possiede, portando un incremento della qualità nello svolgimento dei compiti, perché il lavoro esternalizzato viene affidato a personale qualificato che ha le competenze necessarie e non viene improvvisato da persone interne, che difficilmente hanno le conoscenze adeguate.

Ha anche il beneficio di far risparmiare sui costi: le aziende esterne hanno un alto grado di specializzazione nei rispettivi servizi. Questo consente loro di lavorare in modo molto più efficiente in termini di costi, risultando una mossa vantaggiosa rispetto al reclutamento di un dipendente interno, il quale richiede ovviamente uno stipendio, che grava molto sul bilancio rispetto a rimunerare qualcuno solamente per il servizio svolto.

Infine ha il vantaggio di apportare una diminuzione dei rischi (si è più tranquilli ad affidarsi a professionisti, in grado di eseguire al meglio il ruolo per il quale sono preparati, invece che rischiare, se non si ha la certezza delle competenze dei propri dipendenti) e una riduzione della complessità (nelle grandi realtà, il management interno può essere molto articolato. L’esternalizzazione può essere la soluzione ideale quando la complessità diventa troppo elevata e onerosa da gestire).

Servizio clienti con l’outsourcing

Il servizio clienti, detto anche customer service, è funzione che viene spesso snobbata da molti dirigenti e manager, ma in realtà ha un ruolo importantissimo, poiché comporta l’avere a che fare direttamente con il cliente finale.

Se svolto adeguatamente con personale in grado di assistere ottimamente gli acquirenti con tutte le loro necessità, si ha un positivo incremento sulla reputazione e sull’immagine. In aggiunta una persona soddisfatta parlerà ai conoscenti dell’eccellente servizio ottenuto, creando un positivo passaparola, spesso molto più efficace di qualsiasi campagna pubblicitaria.

Con un pessimo servizio clienti, difficilmente i consumatori torneranno ad acquistare i prodotti e i servizi di una impresa.

Con l’outsourcing si ha la sicurezza di poter disporre di lavoratori adeguanti e competenti nello svolgere la loro mansione, oltre a migliorare i conti, dato che l’esternalizzazione porta alla trasformazione dei costi fissi in variabili, poiché si eliminano le spese per usufruire di costose tecnologie e quelle di formazione o di assunzione.